国庆放假我回家了一趟，本来想着终于可以摆脱外卖高科技，吃点好的（我妈做的饭）了，到家却发现，我妈也在为食品安全焦虑——
她在犹豫该不该把家里的几瓶海天酱油扔掉。
要不是老妈科普，本不做饭人士还不知道，原来最近从线上到线下，正在开展一场轰轰烈烈的「打酱油」运动。
打的点主要有两个：
❶ 海天酱油国内外双重标准，国内酱油各种添加剂，出口日本的却是纯天然无添加。
❷ 海天酱油添加防腐剂苯甲酸钠是一级致癌物，害人不浅。
最近「海克斯科技」本来就整得大家对食品安全格外敏感，海天直接就被推上了风口浪尖。
但很快就有人出来辟谣了：
❶ 国内也有无添加版本的海天酱油。
❷ 苯甲酸钠是常见的食品添加剂，在规定范围内使用是安全的。
只不过辟谣的声量当时还不大，反倒是质疑声越来越大，海天官方终于坐不住了，前后发了 2 个声明。
然而这两个声明非但没能打消大众的顾虑，反而火上浇油，惹得群情激愤。
那么，为什么大家对海天的声明反感情绪那么大呢？
网友普遍表示：海天这两份声明避重就轻，只让人更深地体会到了这家企业的傲慢。
不过，海天这次失败的公关，对我们职场人也是有借鉴意义的。
比如，当自己负责的项目出了问题时，该如何与对应的客户 or 领导沟通，如何解释误会，或者解决问题。
今天，我们来通过海天公关踩雷事件，来聊聊这个话题。
⭐只为自身澄清，不关心对方诉求
海天的两次声明有一个很大的问题，就是它没有把回应消费者的诉求放到第一位。
大众最关心的问题是，你有没有双标？有没有使用苯甲酸钠，这样使用有没有问题？
可打开海天的声明，全文没有对这两个问题的直接的、正面的回应。
那海天声明的重点是什么呢？
按照一般规律，文章的重点在第一段的最后一句话：严重损害了海天的名誉，其言行已构成对我司名誉权的严重损害。
也就是说，这份声明虽然是写给消费者看的，但目的却不是打消消费者的顾虑，而是为企业正名。
诚然，为自己正名很重要，但问题都没回应，我凭什么相信你是受害者？
海天澄清了，所有产品按《食品安全法》生产，食品添加剂使用符合标准，随时接受监督。
但站在消费者角度来看，这好像有点打官腔了，「双标」和「苯甲酸钠」怎么不提一下呢？
而且现在海天和消费者之间本身就存在信任危机，你还搞这些弯弯绕绕的，那我更会怀疑你是不是心里有鬼，是不是避重就轻，是不是在跟我玩文字游戏。
⭐态度过于强硬，忽视对方情绪
海天声明的第二个问题就是太过强势，语气咄咄逼人，看完感觉你不是来跟我解释的，而是来骂我的。
前面说了，海天声明的第一段就是「balabla 损害了我的名誉，balabla 构成了对我的侵害」，
这态度除了没把消费者诉求当回事儿，也没打算照顾消费者的情绪，只让我觉得贵司真的很霸道。
第二份声明的态度更加重了这一点，因为它的重点似乎不在澄清，而在警告。
动辄就要送我进局子，二话不说就给我扣帽子，最后还上升一下民族矛盾……
本来近几年食品安全问题就层出不穷，消费者对酱油问题既害怕又疑惑，内心是希望被辟谣被安抚的。
但海天的强硬态度不仅仅忽视了大家的情绪，更是将自己放在了沟通者的对立面。
可能有人说了，海天只是针对那些造谣者呀，最多阴阳了一下辛吉飞嘛。
但这些谣言之所以能流传，原因之一就是对食品安全的不信任。
这种时刻，消费者在心理上就是和他们站在一块儿的，而海天既不澄清又不对消费者表达共情，就会让人疑惑：它是不是在心虚呢？
如果你沟通的目的不是吵架，那就千万别把自己推向沟通者的对立面。
如何有效沟通
⭐ 先倾听，再表达
马歇尔·卢森堡博士在《非暴力沟通》中指出，沟通分为两个方面：一个是倾听，一个是表达。
海天的公关只是在急吼吼地表达自己没问题，却忽视了倾听消费者的需求，这一点不仅仅是公关行业，我们普通人在生活和工作沟通中同样需要避免。
没有倾听的表达，只是单方面的输出，你找不准矛盾点，对方也 get 不到有效信息，最后问题得不到解决，甚至可能被激化。
《非暴力沟通》中说过：最好的沟通，是不带情绪的沟通。所以在讨论具体问题前，既要稳定自己的情绪，也要安抚对方的情绪。
比如，一个有经验的客服在面对气势汹汹的客户时，往往会这样做：
❶ 放低姿态，倾听对方的问题，释放「我很重视您的问题」的信号。
❷ 表示共情与理解，告诉对方「我不是您的敌人，我想跟您共同解决问题」。
❸ 对问题进行进一步解释和解决。
⭐ 与你有关，而不是与我有关
当我们与某人谈判时，如果打动不了对方，那你可能需要思考一下，是否有站在对方的角度考虑问题，因为我们在谈判时，要时刻谨记「与你有关，而不是与我有关」。
而不是像海天一样，只急于论证自己的品牌合法合规，而不去关注用户真正的诉求。
而说服对方最好的办法就是诉诸对方的利益。
打个比方，当我们做 PPT 汇报的时候，听众的注意力是有限的，所以我们需要着重思考对方想要看得什么样的信息？怎么做能让对方更好地接受这些信息。
而不是不加思考地把自己想展示的无用信息堆砌上去，或者为了炫技使用不合适的 PPT 展现方式。
⭐用证据说话，而不是张口就来
海天这两份声明还有一个问题是他们的澄清缺乏证据佐证（可能因为声明文件不好一一展示），所以给人感觉很霸道。
我们普通职场人在协商、汇报时一定要举例或用数据为自己的论点佐证，这样才能增强说服力，不然别人只会觉得你在画饼。
而且，在 PPT 汇报时，增加数据图表等信息，也显得你更加严谨，态度更认真。
如果你要在年终汇报时，告诉领导今年的销售业绩很好，那么就要说清楚好在哪里。
比如今年的销售额同比增长了 40%，今年我们的行业排名上升到了第 6 名等等。
最后总结一下，想要做到有效沟通，要注意 3 点：
❶ 先倾听，再表达。找到矛盾点，才能更好地解决问题。
❷ 与你有关，而不是与我有关。说服对方最好的办法就是诉诸对方的利益。
❸ 用证据说话，而不是张口就来。有论点更要有论据。
虽然公关不能代表企业本身，但它作为企业对外的窗口，多少也体现了他们的态度，身为国民品牌，就不要老是展现你的「高傲」啦~
最后，祝大家在这个高科技的世界都能吃点好的~
